인공지능은 무엇인가?
인공지능은 "똑똑한" 방식으로 일을 처리하는 소프트웨어를 의미합니다.
AI는 사람이 일을 하는 방식을 따라서 동작하는데, 가령, 의사결정, 음성인식, 계획, 환경적응, 예측, 문제 해결 등의 일을 하죠.
기계학습은 인공지능의 한
부분으로, 데이터를 통해서, 학습하고, 패턴을 인식해서, 최소한의 사람의 개입으로 의사결정을 수행할 수 있게 합니다.
컨택센터에서의 인공지능
인공지능은 최신 기술로, 컨택센터에서의 활용 방법은 아직 정형화되어 있지 않은, 가능성으로 가득한 기술입니다. 하지만, 몇가지 확실한 것은, 인공지능이 운영비용을 줄이고,
개인화된 고객경험을 제공할 수 있고, 상담사의 업무효율을 높이고, 더 의미있는 분석이 가능하도록 할 수 있다는 것이죠.
챗봇 - 고객서비스과정에서 인공지능이 적용되는 가장 대표적인 분야가 챗봇입니다. 온라인환경에서 고객이 접속하면, 챗봇이 맨 처음
고객을 맞이합니다.
기본적인 정보들을 수집하고, 고객의 문제 해결을 시도하죠. AI챗봇은 간단한 문제들은 잘 해결할 수 있지만, 좀더 복잡한 문제들은 상담사의 개입이
필요합니다. 이때, 챗봇은 미리 수집한 정보를 상담사에게 전달함으로, 상담사가 보다 효율적으로 고객의 문제를 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.